«К блокировкам аккаунтов не прибегаем»: интервью с руководителем службы поддержки Currency.com Региной Клещук

9 мин

4106

Регина Клещук

Глава службы поддержки криптовалютной биржи Currency

Редакция Crypto.ru продолжает брать интервью у специалистов криптовалютной индустрии. Сегодня на наши вопросы ответила Регина Клещук, руководитель службы поддержки пользователей криптобиржи Currency.com. Редакция сайта поговорила об обязанностях техподдержки, регламенте работы, отношении к клиентам и популярных каналах связи.

— Здравствуйте, Регина! Расскажите немного о себе. Какое образование вы получили? Где ранее приходилось работать?

— Здравствуйте! Я закончила Белорусский государственный экономический университет, факультет коммерции и туристической индустрии и по специальности я — менеджер-экономист. Успела поработать в сфере туризма, после чего поняла, что хочется больше именно экономической составляющей в работе.

— Как вы попали в службу поддержки Currency.com? Был ли ранее опыт работы на аналогичной позиции в другой компании?

— Я начинала работать в одном форекс-стартапе, это было мое первое знакомство с миром инвестиций, но хотелось чего-то более надежного и на стабильном проекте. Увидела вакансию на должность Customer Support Specialist в Currency.com и прошла собеседование. Продукт развивался быстро, команда росла, как и функциональность нашего отдела, и меня перевели на должность Senior Specialist. Теперь, спустя 2 года в компании я стала начальником отдела Customer Support.

— Что входит в обязанности сотрудника саппорта вашей криптобиржи? Выполняют ли менеджеры какие-то специфические функции, помимо ответов на вопросы посетителей?

— Основная обязанность службы поддержки — не просто отвечать на запросы клиентов, а помочь решить их, сделать это быстро и качественно. Поэтому другой составляющей является эффективная коммуникация с прочими отделами. Для клиентов сотрудники службы поддержки — представители компании, а для компании они же — представители пользователей, поэтому важно быть хорошими посредниками в обоих случаях.

— Все ваши менеджеры выполняют свои функции централизованно из одного офиса или есть есть удаленные работники? Если допускается вторая модель, то какой процент сотрудников выполняют обязанности в таком режиме?

— Все работают из одного офиса, переходим на удаленку только в крайних случаях — например, если коллега находится на самоизоляции или карантине. Намного эффективнее, если вся команда сосредоточена в одном информационном пространстве. В данном случае в офисе.

Топ 5 самых богатых вымышленных персонажей

— На сайте в качестве вариантов обращения предусмотрены онлайн-чат, а также мессенджеры Telegram, Viber. Все эти способы предусматривают общение в режиме Live? По регламенту, в течение какого времени должен ответить менеджер? Какой из способов общения больше всего предпочитают посетители?

— Вариантов обращения в нашу службу поддержки много: кто-то предпочитает переписку по e-mail или в мессенджерах, некоторые любят звонить по телефону, а другие общаться в онлайн-чате в режиме Live. Бывают и случаи, когда клиент общается сразу во всех каналах связи. Кстати, сейчас почти нет аналогичных платформ, где было бы столько вариантов обращения на выбор, при этом чтобы с легкостью можно их найти и быстро получить ответ.

Что касается регламентов, то все зависит от текущей загрузки. Как правило, в Live-чате мы отвечаем в течение 30 секунд, в мессенджерах — в течение 5-10 минут. В целом, на все обращения мы стараемся ответить в течение получаса после получения.

Безусловным лидером среди мессенджеров по частоте обращений является Telegram. Но в основном клиенты предпочитают общение в чатах или по e-mail.

— Как проходит день менеджера саппорта? Есть ли предварительный инструктаж перед заступлением на смену? Допускаются ли личные разговоры во время работы?

— День начинается с того, что агенты распределяются по каналам связи, обязательно просматривают полученные уведомления, ознакамливаются с новой информацией, если такая есть, и приступают к работе. Во время рабочей смены ребята, конечно же, могут общаться между собой, но чаще слышишь стук пальцев по клавиатуре, чем голос коллег.

— Специфика работы технической поддержки подразумевает повторение одних и тех же вопросов. Используете ли вы чат-боты в работе? Почему да или нет?

— Мы используем чат-бот, который дает ответ на часто задаваемые вопросы. Кроме того, мы много работаем над нашим разделом веб-сайта. Это гайд, где можно получить ответы на многие обращения, если хочется найти информацию самостоятельно. Но если клиент не получает нужные данные через эти 2 способа, он всегда может связаться с нами, чтобы ему помогли разобраться.

— Какое количество обращений в среднем в день приходится на одного специалиста?

— Сложно сказать, все зависит от многих факторов, даже от времени года: как правило, летом мы получаем меньше запросов. А в период проведения рекламных акций клиенты могут обращаться чаще. Сейчас это примерно 200-250 запросов в день на одного специалиста.

— Управление всеми диалогами производится через один кабинет? Какую CRM вы используете?

— Мы пользуемся платформой Zendesk, которая объединяет обращения клиентов в одну очередь. Также много внимания уделяем общению в Telegram, так как для многих удобно разговаривать именно через мессенджеры. У нас есть официальное сообщество в Телеграм, Currency.com RU, где можно получить обратную связь от администратора чата, то есть от службы поддержки.

— С какими запросами чаще обращаются клиенты? Можете рассказать о каких-либо интересных или курьезных случаях?

— Запросы могут быть самыми разными, так как на криптоплатформе довольно много возможностей. Мы помогаем пользователям на всем пути использования площадки, начиная с регистрации и заканчивая вопросами особенностей торговли на ней. Курьезные ситуации могут случаться, но мы всегда относимся к ним с пониманием. Часто получаем довольно сложные запросы, которые требуют помощи со стороны других отделов. Особое внимание уделяем предложениям клиентов, все они передаются разработчикам, чтобы сделать наш продукт еще более удобным и классным.

— Какой у вас прописан регламент общения с теми клиентами, которые пришли в чат недовольными и нервными, к примеру, из-за «спуска баланса»? Что должен делать менеджер в такой ситуации?

— В любом случае мы делаем все возможное, чтобы помочь, независимо от настроения клиента. Обязательно задаем вопросы, которые позволят нам разобраться в ситуации, и предлагаем пути ее решения. В стрессовых положениях самое главное — это сохранять спокойствие и встать на сторону пользователя. Можно с полной уверенностью сказать, что мы обеими руками за клиентоориентированный подход, и это прослеживается во всей нашей работе.

— Прекращается ли как-то разговор, если человек захотел просто пообщаться в чате не с целью что-то выяснить по работе биржи, а только ради общения? Как в такой ситуации должен действовать сотрудник?

— Такое тоже может случаться, хотя и довольно редко. Здесь важно рассказать человеку о том, кто мы, чем занимаемся и по каким вопросам можем ему помочь. Ссылку на страницу сотрудника в соцсети точно не сможем дать.

— Что чаще всего из нарушений допускают клиенты? За какие действия можете заблокировать аккаунт? Можете привести реальные примеры?

Так называемая блокировка аккаунта — крайняя мера, к которой мы стараемся не прибегать, за исключением случаев, когда речь идет о регуляторных ограничениях. Но если говорить об ограниченном доступе, то чаще всего доступ к личному кабинету может быть временно приостановлен из-за нарушения условий использования криптоплатформы. Один из примеров — это внесение средств с чужой карты. В этом случае доступ к аккаунту будет «на паузе», мы возвращаем средства обратно на карту, и после этого клиент снова сможет пользоваться криптоплатформой.

— Какой инструмент и как вы используете для отслеживания продуктивности работы менеджера? Какие, на ваш взгляд, основные показатели работоспособности сотрудника?

— Основные характеристики, на которые мы ориентируемся, когда анализируем работу человека — это количество и качество его ответов клиентам. Помощь должна быть понятной и развернутой, а главное — полезной для пользователя. Мы всегда акцентируем внимание на качестве. Быстрая поддержка — это хорошо, но оперативная и качественная — еще лучше.

Для оценки пользуемся различными инструментами: статистикой в Zendesk, просмотром и анализом всей коммуникации, чтобы каждый агент имел возможность совершенствоваться.

— Исходя из специфики вашего продукта, хотели бы узнать алгоритм обучения новых сотрудников. Сколько времени на это уходит? Прикрепляется ли сотрудник для стажировки к опытному оператору? Сколько этапов обучения присутствует?

— У нас есть внутренняя база знаний со всей необходимой информацией, к которой получает доступ каждый сотрудник. Мы сделали все, чтобы процесс обучения был максимально эффективным, и всегда идем от простого к более сложному: знакомимся с криптоплатформой и важными документами, постепенно вводя новые задачи для агента. У нас есть отдельные специалисты, которые занимаются обучением стажеров, мы называем их «менторы». Они следят за новенькими в течение всего периода обучения и помогают им влиться в рабочий процесс. На первый этап ознакомления уходит около недели, после чего на протяжении 1-3 месяцев агент постепенно учится всему, что может понадобиться ему в ходе деятельности.

— Приветствуется ли в Currency.com, чтобы сотрудники изучали азы трейдинга? Разрешено им торговать на вашей или других криптобиржах?

— Было бы довольно сложно рассказывать клиентам о платформе, которой не пользуешься сам, не так ли? Каждый сотрудник проходит все те же этапы, что и клиент: регистрацию, верификацию, торговые операции, изучение всех доступных возможностей. Мы всегда рады видеть искренний интерес к тому, чем занимается компания. Насчет использования других платформ могу сказать, что это совершенно точно не будет лишним.

— Какие перспективы у сотрудников поддержки клиентов Currency.com? Куда они могут продвинуться по карьерной лестнице?

— Специалисты службы поддержки могут как развиваться внутри отдела, так и переходить в другие подразделения компании. Например, можно попробовать себя в маркетинге или продажах, заняться локализацией, e-mail-рассылками и даже анализом данных.

— Верите ли вы в перспективы криптовалют? Лично сами инвестируете в цифровые активы?

— Конечно, верим! Интерес к криптовалютам растет с каждым годом, и это не может не радовать. Каждый член нашей команды пробует свои силы и в «Торговле с левереджем», и просто покупает различные токены или криптовалюту, чтобы хранить ее на аккаунте и наблюдать за ростом цены, в лучшем случае.

— Как можно попасть в вашу команду? Где пользователи могут найти вакансии на бирже Currency.com?

— Нас можно найти на разных площадках, например, rabota.by, LinkedIn. Чтобы попасть в команду, можно откликнуться на размещенную вакансию или отправить свое резюме на hr@currency.com.

— Регина, спасибо за ответы! Желаем успехов лично вам и дальнейшего развития Currency.com.

— Спасибо вам, всего доброго!

Топ криптобирж