Монеты: 8 365 Биржи: 696
Рыночная капитализация: $ 1 283 561 476 000,31
Объём за 24 ч: $ 87 795 784 869,33
ETH Газ: 24 Gwei
Быстро
24 Gwei (~ 30 сек.)
Стандарт
24 Gwei (~ 30 сек.)
Медленно
24 Gwei (~ 30 сек.)
Клещук
Регина Клещук
Глава службы поддержки криптовалютной биржи Currency

Редакция Crypto.ru продолжает брать интервью у специалистов криптовалютной индустрии. Сегодня на наши вопросы ответила Регина Клещук, руководитель службы поддержки пользователей криптобиржи Currency.com. Редакция сайта поговорила об обязанностях техподдержки, регламенте работы, отношении к клиентам и популярных каналах связи.

— Здравствуйте, Регина! Расскажите немного о себе. Какое образование вы получили? Где ранее приходилось работать?

Популярные видеообзоры
Блокировка рекламных аккаунтов Facebook. Как работает модерация и что делать если получили бан?
Блокировка рекламных аккаунтов Facebook. Как работает модерация и что делать если получили бан?
Ваш аккаунт временно заблокировали? Как восстановить доступ? 2021 год
Ваш аккаунт временно заблокировали? Как восстановить доступ? 2021 год
ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ИНСТАГРАМ ЗАБЛОКИРОВАЛ АККАУНТ? Как разблокировать и куда писать?
ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ИНСТАГРАМ ЗАБЛОКИРОВАЛ АККАУНТ? Как разблокировать и куда писать?
Как разблокировать инстаграм аккаунт. 2 способа разблокировки instagram. Блокировка инстаграм 2022
Как разблокировать инстаграм аккаунт. 2 способа разблокировки instagram. Блокировка инстаграм 2022
Ваш аккаунт временно заблокировали? как восстановить доступ!?
Ваш аккаунт временно заблокировали? как восстановить доступ!?

— Здравствуйте! Я закончила Белорусский государственный экономический университет, факультет коммерции и туристической индустрии и по специальности я — менеджер-экономист. Успела поработать в сфере туризма, после чего поняла, что хочется больше именно экономической составляющей в работе.

— Как вы попали в службу поддержки Currency.com? Был ли ранее опыт работы на аналогичной позиции в другой компании?

— Я начинала работать в одном форекс-стартапе, это было мое первое знакомство с миром инвестиций, но хотелось чего-то более надежного и на стабильном проекте. Увидела вакансию на должность Customer Support Specialist в Currency.com и прошла собеседование. Продукт развивался быстро, команда росла, как и функциональность нашего отдела, и меня перевели на должность Senior Specialist. Теперь, спустя 2 года в компании я стала начальником отдела Customer Support.

Регина Клещук 1

— Что входит в обязанности сотрудника саппорта вашей криптобиржи? Выполняют ли менеджеры какие-то специфические функции, помимо ответов на вопросы посетителей?

— Основная обязанность службы поддержки — не просто отвечать на запросы клиентов, а помочь решить их, сделать это быстро и качественно. Поэтому другой составляющей является эффективная коммуникация с прочими отделами. Для клиентов сотрудники службы поддержки — представители компании, а для компании они же — представители пользователей, поэтому важно быть хорошими посредниками в обоих случаях.

— Все ваши менеджеры выполняют свои функции централизованно из одного офиса или есть есть удаленные работники? Если допускается вторая модель, то какой процент сотрудников выполняют обязанности в таком режиме?

— Все работают из одного офиса, переходим на удаленку только в крайних случаях — например, если коллега находится на самоизоляции или карантине. Намного эффективнее, если вся команда сосредоточена в одном информационном пространстве. В данном случае в офисе.

— На сайте в качестве вариантов обращения предусмотрены онлайн-чат, а также мессенджеры Telegram, Viber, Facebook. Все эти способы предусматривают общение в режиме Live? По регламенту, в течение какого времени должен ответить менеджер? Какой из способов общения больше всего предпочитают посетители?

— Вариантов обращения в нашу службу поддержки много: кто-то предпочитает переписку по e-mail или в мессенджерах, некоторые любят звонить по телефону, а другие общаться в онлайн-чате в режиме Live. Бывают и случаи, когда клиент общается сразу во всех каналах связи. Кстати, сейчас почти нет аналогичных платформ, где было бы столько вариантов обращения на выбор, при этом чтобы с легкостью можно их найти и быстро получить ответ.

Что касается регламентов, то все зависит от текущей загрузки. Как правило, в Live-чате мы отвечаем в течение 30 секунд, в мессенджерах — в течение 5-10 минут. В целом, на все обращения мы стараемся ответить в течение получаса после получения.

Безусловным лидером среди мессенджеров по частоте обращений является Telegram. Но в основном клиенты предпочитают общение в чатах или по e-mail.

— Как проходит день менеджера саппорта? Есть ли предварительный инструктаж перед заступлением на смену? Допускаются ли личные разговоры во время работы?

— День начинается с того, что агенты распределяются по каналам связи, обязательно просматривают полученные уведомления, ознакамливаются с новой информацией, если такая есть, и приступают к работе.
Во время рабочей смены ребята, конечно же, могут общаться между собой, но чаще слышишь стук пальцев по клавиатуре, чем голос коллег.

— Специфика работы технической поддержки подразумевает повторение одних и тех же вопросов. Используете ли вы чат-боты в работе? Почему да или нет? 

— Мы используем чат-бот, который дает ответ на часто задаваемые вопросы. Кроме того, мы много работаем над нашим разделом веб-сайта. Это гайд, где можно получить ответы на многие обращения, если хочется найти информацию самостоятельно. Но если клиент не получает нужные данные через эти 2 способа, он всегда может связаться с нами, чтобы ему помогли разобраться.

— Какое количество обращений в среднем в день приходится на одного специалиста?

— Сложно сказать, все зависит от многих факторов, даже от времени года: как правило, летом мы получаем меньше запросов. А в период проведения рекламных акций клиенты могут обращаться чаще. Сейчас это примерно 200-250 запросов в день на одного специалиста.

Регина Клещук 2

— Управление всеми диалогами производится через один кабинет? Какую CRM вы используете?

— Мы пользуемся платформой Zendesk, которая объединяет обращения клиентов в одну очередь. Также много внимания уделяем общению в Telegram, так как для многих удобно разговаривать именно через мессенджеры. У нас есть официальное сообщество в Телеграм, Currency.com RU, где можно получить обратную связь от администратора чата, то есть от службы поддержки.

— С какими запросами чаще обращаются клиенты? Можете рассказать о каких-либо интересных или курьезных случаях?

— Запросы могут быть самыми разными, так как на криптоплатформе довольно много возможностей. Мы помогаем пользователям на всем пути использования площадки, начиная с регистрации и заканчивая вопросами особенностей торговли на ней. Курьезные ситуации могут случаться, но мы всегда относимся к ним с пониманием. Часто получаем довольно сложные запросы, которые требуют помощи со стороны других отделов. Особое внимание уделяем предложениям клиентов, все они передаются разработчикам, чтобы сделать наш продукт еще более удобным и классным.

— Какой у вас прописан регламент общения с теми клиентами, которые пришли в чат недовольными и нервными, к примеру, из-за «спуска баланса»? Что должен делать менеджер в такой ситуации?

— В любом случае мы делаем все возможное, чтобы помочь, независимо от настроения клиента. Обязательно задаем вопросы, которые позволят нам разобраться в ситуации, и предлагаем пути ее решения. В стрессовых положениях самое главное — это сохранять спокойствие и встать на сторону пользователя. Можно с полной уверенностью сказать, что мы обеими руками за клиентоориентированный подход, и это прослеживается во всей нашей работе.

— Прекращается ли как-то разговор, если человек захотел просто пообщаться в чате не с целью что-то выяснить по работе биржи, а только ради общения? Как в такой ситуации должен действовать сотрудник? 

— Такое тоже может случаться, хотя и довольно редко. Здесь важно рассказать человеку о том, кто мы, чем занимаемся и по каким вопросам можем ему помочь. Инстаграм сотрудника точно не сможем дать.

— Что чаще всего из нарушений допускают клиенты? За какие действия можете заблокировать аккаунт? Можете привести реальные примеры?

Так называемая блокировка аккаунта — крайняя мера, к которой мы стараемся не прибегать, за исключением случаев, когда речь идет о регуляторных ограничениях. Но если говорить об ограниченном доступе, то чаще всего доступ к Личному кабинету может быть временно приостановлен из-за нарушения условий использования криптоплатформы. Один из примеров — это внесение средств с чужой карты. В этом случае доступ к аккаунту будет «на паузе», мы возвращаем средства обратно на карту, и после этого клиент снова сможет пользоваться криптоплатформой.

— Какой инструмент и как вы используете для отслеживания продуктивности работы менеджера? Какие на ваш взгляд основные показатели работоспособности сотрудника?

— Основные характеристики, на которые мы ориентируемся, когда анализируем работу человека — это количество и качество его ответов клиентам. Помощь должна быть понятной и развернутой, а главное — полезной для пользователя. Мы всегда акцентируем внимание на качестве. Быстрая поддержка — это хорошо, но оперативная и качественная — еще лучше. Для оценки пользуемся различными инструментами: статистикой в Zendesk, просмотром и анализом всей коммуникации, чтобы каждый агент имел возможность совершенствоваться.

— Исходя из специфики вашего продукта, хотели бы узнать алгоритм обучения новых сотрудников. Сколько времени на это уходит? Прикрепляется ли сотрудник для стажировки к опытному оператору? Сколько этапов обучения присутствует?

— У нас есть внутренняя база знаний со всей необходимой информацией, к которой получает доступ каждый сотрудник. Мы сделали все, чтобы процесс обучения был максимально эффективным, и всегда идем от простого к более сложному: знакомимся с криптоплатформой и важными документами, постепенно вводя новые задачи для агента. У нас есть отдельные специалисты, которые занимаются обучением стажеров, мы называем их «менторы». Они следят за новенькими в течение всего периода обучения и помогают им влиться в рабочий процесс. На первый этап ознакомления уходит около недели, после чего на протяжении 1-3 месяцев агент постепенно учится всему, что может понадобиться ему в ходе деятельности.

Регина Клещук 3

— Приветствуется ли в Currency.com, чтобы сотрудники изучали азы трейдинга? Разрешено им торговать на вашей или других криптобиржах?

— Было бы довольно сложно рассказывать клиентам о платформе, которой не пользуешься сам, не так ли? Каждый сотрудник проходит все те же этапы, что и клиент: регистрацию, верификацию, торговые операции, изучение всех доступных возможностей. Мы всегда рады видеть искренний интерес к тому, чем занимается компания. Насчет использования других платформ могу сказать, что это совершенно точно не будет лишним.

— Какие перспективы у сотрудников поддержки клиентов Currency.com? Куда они могут продвинуться по карьерной лестнице?

— Специалисты службы поддержки могут как развиваться внутри отдела, так и переходить в другие подразделения компании. Например, можно попробовать себя в маркетинге или продажах, заняться локализацией, e-mail-рассылками и даже анализом данных.

— Верите ли вы в перспективы криптовалют? Лично сами инвестируете в цифровые активы?

— Конечно, верим! Интерес к криптовалютам растет с каждым годом, и это не может не радовать. Каждый член нашей команды пробует свои силы и в «Торговле с левереджем», и просто покупает различные токены или криптовалюту, чтобы хранить ее на аккаунте и наблюдать за ростом цены, в лучшем случае.

— Как можно попасть в вашу команду? Где пользователи могут найти вакансии на бирже Currency.com?

— Нас можно найти на разных площадках, например, rabota.by, LinkedIn. Чтобы попасть в команду, можно откликнуться на размещенную вакансию или отправить свое резюме на hr@currency.com.

— Регина, спасибо за ответы! Желаем успехов лично вам и дальнейшего развития Currency.com.

— Спасибо вам, всего доброго!

Цена
MIN/MAX за 24 ч
Объем за 24 ч
28 982,59
MIN: $ 28 840,02MAX: $ 30 670,84
16 617,30 BTC$ 496,10 млн
28 982,59
Купить
28 994,56
MIN: $ 28 840,36MAX: $ 30 675,07
10 170,00 BTC$ 303,22 млн
28 994,56
Купить
29 031,86
MIN: $ 28 862,43MAX: $ 30 650,14
232,07 BTC$ 6,92 млн
29 031,86
Купить
29 021,08
MIN: $ 28 845,62MAX: $ 30 670,87
445,49 BTC$ 13,34 млн
29 021,08
Купить
29 029,28
MIN: $ 28 837,46MAX: $ 30 670,07
61 156,60 BTC$ 1,82 млрд
29 029,28
Купить
28 995,40
MIN: $ 28 841,12MAX: $ 30 672,13
3 933,70 BTC$ 117,07 млн
28 995,40
Купить
29 025,13
MIN: $ 28 862,44MAX: $ 30 660,08
55,60 BTC$ 1,66 млн
29 025,13
Купить
смотреть все биржи
Заместитель главного редактора
Комментариев пока нет
Получайте главные новости из мира криптовалюты прямо на почту